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El punto de partida para mejorar la satisfacción de los clientes es la creación de un cuadro unificado de la experiencia del cliente en la empresa. El gap entre la experiencia de cliente deseada y la recibida actualmente indican donde las acciones deben ser focalizadas.
El proceso de voz del cliente debe estar unido a las decisiones estratégicas y a las decisiones diarias.
Es importante tener métricas para ver qué está funcionando y que no está funcionando. Para finalmente priorizar las mejoras.
Para mejorar la satisfacción de los clientes…
Debes alinear las operaciones entorno a la experiencia, revisando el mapeado de procesos de relaciones con el cliente.
Debes alinear las operaciones entorno a la experiencia, revisando el mapeado de procesos de relaciones con el cliente.Utiliza el customer journey map y focaliza éste en los procesos clave de relación con el cliente. El mapeo del viaje del cliente provee un rigor para entender y focalizar las prioridades dentro de sus deseos y necesidades. Para saber más del customer journey map puedes acceder al siguiente enlace.
Construye un camino óptimo del cliente, analiza la experiencia de cliente actual y recopila la voz del cliente unificada.
Construido el customer journey map, busca inputs y comprende los puntos críticos entorno al viaje del cliente. Utiliza múltiples fuentes de información. Crea un sistema único de decisión y foco. Todo esto es lo que se conoce como listening path o camino de escucha
Gestiona proactivamente la experiencia de usuario
Desarrolla la habilidad para predecir la actuación del cliente, reconstruyendo e innovando en los puntos de contacto.
Gestiona la insatisfacción de los clientes con acciones apropiadas.
Para mejorar la experiencia de cliente es necesario aplicar el feedback obtenido a las operaciones diarias del cliente. Hay que hablar con ellos ofreciéndoles acciones apropiadas para mejorar su satisfacción.
La clave está en cerrar el distanciamiento respecto al feedback obtenido e implicar a la empresa en la satisfacción de dichos clientes.
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