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Un estudio de investigación sobre la fidelidad de los clientes realizado en Sense360 por Medallia revela cómo conseguir clientes fieles y cuál es la mejor forma de medir la fidelidad. Es interesante leer el informe completo de Medallia Redefining Customer Loyalty report, del cual en este post encontrarás un resumen.
En primer lugar, el estudio plantea la siguiente cuestión:
¿Qué hace que un cliente sea fiel en diversos negocios como aerolíneas, hoteles, restaurantes o marcas minoristas?
A través de una encuesta, se pidió a una serie de individuos que compartieran las principales razones por las que sienten lealtad hacia una determinada marca. Los consumidores citaron sistemáticamente que el principal factor de lealtad es el siguiente:
‘Yo soy fiel a una empresa cuando al pensar en una determinada categoría de productos o servicios, pienso en esa empresa’.
Esta fue la principal razón que citaron la mayoría de los encuestados; para ellos la primera empresa que se les venia a la mente cuando pensaban en adquirir un determinado producto era símbolo de lealtad.
Según las respuestas del estudio, el equipo de investigación descubrió que los otros motivos principales de la fidelidad de los clientes eran los siguientes:
- La calidad del producto: Este factor influye en la fidelidad de los clientes de restaurantes y cadenas minoristas.
- La inscripción en un programa de fidelización: Los clientes de hoteles y aerolíneas afirman que éste es su principal factor de fidelización.
- La frecuencia con la que el cliente compra en la marca: Ser un comprador frecuente es una razón por la que los clientes de restaurantes y comercios dicen sentirse fieles a una marca.
En segundo lugar, el estudio analiza:
¿Cómo pueden las marcas aumentar la fidelidad de sus clientes?
Basándose en las respuestas de la encuesta, el equipo investigador señala que las marcas que quieran aumentar la fidelidad de sus clientes deben priorizar estrategias que sitúen su marca en el primer lugar de la mente de sus clientes frente a la competencia, como por ejemplo mantener el contacto con los clientes entre visitas o compras.
Finalmente, se pregunta en el estudio:
¿Cuál es la mejor manera de que las marcas midan la fidelidad de sus clientes?
Las marcas suelen medir la fidelidad de sus clientes consultando los datos de sus propios sistemas internos, haciendo un seguimiento de aspectos como la frecuencia de compra, el valor de la vida del cliente o las respuestas a la encuesta NPS.
En Sense360 de Medallia, han enfocado las cosas de forma diferente. Miden la fidelidad de los clientes mediante el seguimiento de la actividad de los panelistas consumidores en todo el mercado. De este modo, se tiene en cuenta toda la actividad de mercado de un consumidor determinado (como el presupuesto gastado) para determinar qué cuota de mercado de fidelidad está ganando su marca.
La plataforma Allswers de experiencia de clientes ayuda a hacer un seguimiento de la lealtad de tus clientes de una forma sencilla y costo eficiente.
