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La experiencia de cliente, CRM y la atención al cliente. ¡Conoce en solo 2 minutos que relación tienen y que significa cada uno de ellos!
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CRM, Atención al cliente y Experiencia de cliente.
Muchas veces encontramos artículos y comentarios que sitúan en el mismo plano a estos tres conceptos bien diferentes. Son términos muy distintos, que juegan diferentes roles en la empresa, pero muy cercanos entre sí.
Como señala la consultora McKinsey, analizando el alineamiento de estos conceptos (los cuales se pueden completar en el siguiente link) se observa lo siguiente:
“Como dueño natural de una gran parte del journey del cliente, la atención al cliente puede proporcionar una visión muy valiosa al ayudar a definir los journeys, identificar los puntos débiles y estimular la colaboración entre las distintas líneas de negocio. Esas acciones pueden producir beneficios adicionales como un rediseño de principio a fin del journey del cliente que puede no sólo transformar la experiencia del cliente sino también reducir los costes operativos de la atención al cliente».
La plataforma central de la compañía en la gestión de su marketing y ventas es el CRM.
1. CRM
La Gestión de Relación con el Cliente (CRM) es un concepto amplio que incluye procesos, tecnología y recursos utilizados. Estos sirven para administrar el ciclo de la relación con los clientes, incluyendo las áreas de: Ventas, Marketing y Atención al Cliente.
Por ejemplo, una plataforma de CRM permite que tu empresa:
- Hacer la gestión de los contactos de cada lead y cliente en los principales puntos de interacción entre empresa y cliente como teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales.
- Tener una visión centralizada de la información de cada cliente, incluyendo: personas de contacto, oportunidades abiertas, productos adquiridos, históricos de relaciones y otros.
El crm nº 1 del mercado es la plataforma Salesforce.
2. Atención al Cliente
Se entiende por ‘Atención al Cliente’ a la gestión de los contactos y las transacciones con clientes realizadas después de la venta para ofrecer soporte y servicios de atención.
En un escenario en que las empresas disputan la preferencia de un mismo cliente, la calidad en la atención se ha tornado fundamental para envolver a los consumidores con tu marca o producto.
Existen plataformas especializadas como Zendesk o Service de Salesforce.
3. Experiencia de cliente
La experiencia del cliente expande el concepto tradicional del CRM. Se entiende por la ‘Experiencia del cliente’ todas las etapas del proceso de ventas, que van del principio hasta la entrega del producto y cobro.
Busca medir y gestionar como es la interrelación con el cliente a lo largo de todos los puntos de contacto, y cual satisfactoria es esta relación medida a través de indicadores como CSAT o NPS.
Plataformas como ALLSWERS ayudan a gestionar y medir la experiencia de cliente teniendo capacidad de integración con Salesforce, para tener toda la información de los clientes recogida en una misma plataforma.
