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El diseño de un CJM (customer journey map) no tiene que ser complejo, y en este post os lo demostramos. De una forma simple y concisa pondremos el Customer Journey map en marcha. Repasaremos en este post como construir desde cero un customer journey map, paso a paso. Identificaremos los pasos comunes para facilitar su construcción.
Pasos para completar el diseño de un CJM (Customer Journey Map)
Lo primero que debemos tener en cuenta es que no existe una única forma de hacer un customer journey map, este dependerá atendiendo a nuestros objetivos, complejidad del problema y otras variables.
Sin embargo existen una serie de pasos en común, puedes recopilar más información de cómo hacer un mapa del viaje del cliente en la web EL VIAJE DEL CLIENTE.
Identificar al cliente a través del diseño de un CJM.
Lo más importante al comenzar cualquier proceso que requiere “meterse en los zapatos” del cliente es saber de qué cliente estamos hablando. La percepción de un mismo viaje es precisamente saber de qué cliente estamos hablando.
La percepción de un mismo viaje va a cambiar mucho si lo hace una persona u otra…por lo que primero será hacer un retrato robot del cliente (¿Quién es? ¿A qué se dedica?).
Cada historia requiere un carácter principal, el personaje principal de la historia que es tu cliente, este es el cliente ideal al que ofreces tus productos. Debes identificar sus metas en cada hito del customer journey map.
Comprender las fases de la relación.
Identifica los estados del cliente, metiéndote en sus zapatos e imaginando los distintos estados. Puedes analizar este proceso en el ENLACE del experto Jose Facchin.
Para poder averiguar cómo se siente el cliente debemos saber primero que fases comprende la interacción con nuestro producto o servicio.
Lo más importante en este punto es olvidar nuestros procesos y comprender las fases que percibe el cliente dentro del customer journey map.
Habitualmente son:
- Conectar y atraer al cliente (¿Cómo descubre que existimos?)
- Orientarlo (Cómo puede evaluar nuestro producto o servicio?)
- Interacción (en cada caso es diferente)
- Expandir y retener (¿Cómo hacemos que el cliente vuelva, use nuestro producto o servicio más y se quede con nosotros)
- Referenciar (¿Cómo le ayudamos a que comparta su alegría y nos referencie a nuevos clientes?)
Pero lo olvidamos, cada caso es diferente. Por ejemplo en una herramienta online posiblemente las fases sean “descubrimiento, alta, uso, retención, referencia”.
Identificar sus motivaciones y dudas.
Debemos averiguar para cada fase lo que mueve al cliente (qué motivaciones tiene o lo que es lo mismo qué es lo que espera y por qué) así como qué dudas que vienen a su cabeza (qué le preocupa desconoce o le provoca incertidumbre)
Ambos aspectos resultan claves para poder identificar mejor cómo se siente un cliente y sobre todo, qué oportunidades tenemos para hacer que tenga una mejor experiencia.
Mapear los puntos de contacto con el cliente con un diseño de un CJM
Una vez sabemos las fases de la relación con el cliente, debemos pasa a evaluar los puntos de contacto donde vamos a interactuar con él, conocidos como puntos de contacto o touch points.
Cada punto del viaje del cliente tendrá probablemente diferentes puntos de contacto tales como acceso al website, llamada…
Puedes ver el un ejemplo del customer journey map de un museo en este enlace.
Cada punto de contacto va a tener una serie de características:
- Medio por el que se produce (personal, físico, correo, teléfono, web…). Lee el post del experto Adrian Swinscoe sobre el mapeado a través de encuestas.
- Emoción que sufre el cliente (positiva, neutral, negativa…)
Qué necesita identificarse en cada punto de contacto.
Para cada punto de contacto, la organización necesita identificar:
- Un dueño.
- El impacto que tiene sobre la experiencia global.
- Los gaps entre la actuación tenida y deseada.
Cómo representar un customer journey map.
La forma más normal de representarlos es a través de un diagrama en el que la parte más alta representa las emociones positivas, la media las neutras y la baja las negativas.
El añadir a cada punto de contacto, de interacción, los procesos internos que sigue nuestra compañía nos puede ayudar a detectar ineficiencias, zonas grises, problemas de coordinación en cuanto a la gestión de la experiencia del cliente.
Descubre cómo www.allswers.com te puede ayudar a recorrer este camino de medición de la experiencia de cliente, SOLICITANOS UNA DEMO.
