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Consigue la estrategia de crecimiento que te permita conseguir todos los objetivos en tu empresa.
¿Por qué todas las empresas necesitan una estrategia de crecimiento basada en la experiencia?
Como comentamos en el anterior post las empresas tienen un espinoso problema en común; luchan por lograr un crecimiento sostenible y rentable en un mundo en el que sus ofertas están cada vez más comoditizadas.
Además de la creciente competencia de sus competidores tradicionales, se enfrentan a la disrupción de empresas digitales ágiles, normalmente startups, que se dirigen a sus clientes con ofertas innovadoras, cómodas y, a menudo, personalizadas.
Por lo tanto, deben idear nuevos planteamientos de estrategia de crecimiento, basados en nuevos pilares; destacando en los últimos tiempos como pilar principal la experiencia.
Pilares base de cualquier estrategia de crecimiento basada en la experiencia.
Según la consultora Mckinsey, las estrategias de crecimiento basadas en la experiencia se apoyan en tres pilares:
- Establecer una aspiración y un objetivo de crecimiento claros, así como una hoja de ruta que vincule la experiencia del cliente con el valor.
- Comprometerse a transformar la empresa con medidas decisivas mediante el rediseño de la experiencia del cliente, los productos, los servicios y los modelos empresariales.
- Permitir la transformación mediante una nueva cultura empresarial, capacidades, tecnologías, gobernanza y una medición eficaz de la experiencia del cliente.
Punto de partida de la estrategia.
Los líderes de las empresas que ejecutan estrategias de crecimiento basadas en la experiencia empiezan recreando una visión a largo plazo de la empresa –de tres a cinco años– que describe cómo cumplirán su promesa de marca.
Estas empresas tratan de cambiar las cosas:
Primero empiezan por definir los indicadores o KPIs –por ejemplo, mejorar el indicador NPS en 10 puntos– y, a continuación, priorizan las experiencias del cliente que proporcionarán estos resultados.
Las empresas que aplican estrategias de crecimiento basadas en la experiencia también deben dedicar recursos a cambiar las culturas organizativas y crear nuevas capacidades, tanto entre los ejecutivos como entre el personal en contacto con el cliente.
Estas empresas también se preocupan por comprender los puntos débiles de los clientes que obstaculizan el crecimiento como:
- Los complicados procesos de compra.
- Los problemas de logística que dificultan las compras recurrentes.
- La falta de integración entre canales.
Pero el aumento de las expectativas de los clientes significa que exigirán cada vez más esfuerzo por su compromiso y fidelidad. Además, las empresas cada vez presentan una cartera de productos y soluciones cada vez más diversa, lo que crea complejidad en el servicio, la facturación y la logística.
Es necesario un cambio radical en la forma en que las empresas abordan la experiencia de cliente si quieren mantenerse por delante de sus competidores. Para ello plataformas como Allswers con su prueba gratuita ofrece múltiples visiones sobre como abordar todos los distintos puntos que conformen la experiencia de los clientes.
El reto de lograr un crecimiento sostenible y rentable es especialmente difícil para las empresas tradicionales. El crecimiento basado en la experiencia es un enfoque distinto que parte de ofrecer una experiencia excepcional a los clientes existentes que mejore los indicadores financieros clave a través de ventas cruzadas y la retención de ingresos netos a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
