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La gestión de la experiencia de cliente tiene un claro impacto en tres campos concretos. Por ello desarrollarla adecuadamente es clave para conseguir la máxima rentabilidad. Esta tres ideas las presentamos hoy aquí, pero las desarrollaremos en siguientes artículos mucho más en profundidad.
a.- Impacto en la Lealtad de Clientes
Con fundamento en diferentes estudios, se ha establecido que una Experiencia de Cliente negativa incrementa la pérdida de clientes, estimando que por cada 5 clientes con experiencia negativa, la compañía perderá un cliente. Os recomendamos este artículo que desarrolla este tema más detalladamente.
b.- El impacto de la Experiencia de Cliente en márgenes.
La sensibilidad al precio se dobla cuando un problema ocurre y se vuelve a doblar si estos problemas vuelven a ocurrir. De otra parte si el cliente es cautivado, la lealtad (tasa de fidelidad) puede subir un 30%, con lo cual estos clientes son menos sensibles al precio. Es una acción clave en la gestión de la experiencia de cliente. Controlar las evoluciones de aceptación de la experiencia de cliente tiene impacto sobre la rentabilidad de la compañía, aquí os damos más información.
c.- Un tercer impacto, es en el llamado Boca a Oreja.
Una experiencia de cliente negativa causa de 2 a 4 veces más impacto negativo por efecto del boca a oreja negativo. No podemos olvidar que un 92% de los clientes mundiales confía en las recomendaciones de los amigos, colegas y familia más que ninguna otra forma de anuncio. Conocer la opinión es poder influenciar en el boca a oreja.
Seguiremos desarrollando este tema, pero si tenéis preguntas concretas no dudéis en mandárnoslas. Estaremos encantados de ayudaros. Mandad vuestras dudas a través de ESTE FORMULARIO.
