La implantación de un programa de experiencia de cliente.

Para iniciar la implantación de un programa de experiencia de cliente en la empresa es necesario tener en cuenta un proceso muy claro. En este post vamos a analizar los factores para tener en cuenta a la hora de tener éxito en la implantación de un programa de voz del cliente.

Las tres claves de la implantación de un programa de experiencia de cliente.

Para implantar un programa de voz del cliente, lo primero que hay que definir es una meta a largo plazo, objetivos a corto plazo y métricas de seguimiento.

La meta sirve para mantener el rumbo del proyecto, porque implantar un programa de experiencia de clientes es complicado dentro de las organizaciones, sobre todo en las pymes. Puedes complementar como escuchar la voz del cliente en el siguiente post.

En cuanto a la definición de objetivos a corto plazo, son necesarios para demostrar cómo es posible rentabilizar la Experiencia de Cliente. De esta forma conseguiremos mantener la confianza de la dirección en este proyecto.

Las métricas nos permiten monitorizar la marcha del proyecto, siendo la fundamental el indicador NPS. Puedes analizar los distintos retos de un programa de voz de cliente en el blog de nuestros compañeros de izo.

Dimensión del programa.

Lo segundo dentro de este proceso de implantación, es dimensionar de forma escalable los recursos tanto de tecnología como de tiempos de las personas de la organización que intervienen. Tener sistematizada la Voz del Cliente a través de un software como el de www.allswers.com es fundamental. La razón es clara, no se puede trabajar de forma manual por su alto coste, esta necesidad de automatizar hace que sea necesaria una plataforma. Por ello, hay que empezar con un proyecto pequeño fácilmente manejable, costo eficiente que permita ganar conocimiento pero que permita la escalabilidad, interconectando la plataforma con otras herramientas tecnológicas de la empresa como crm, ecommerce,…

Un último paso es evangelizar a toda la empresa, hacerlo desde el principio y trabajar con una visión que toda la empresa debe comprometerse con la experiencia de cliente, incluyendo la experiencia de cliente como parte de la retribución variable.

En esta ambición de rentabilizar la Voz del Cliente es necesario reaccionar a la escucha directa de las encuestas, que tienen en los distintos puntos del viaje del cliente, automatizando respuestas. Con ello se puede contestar uno a uno a sus clientes, dependiendo de la tipología. Además, es fundamental trabajar el customer journey para entender muy bien las expectativas de los clientes y poder rediseñar las interacciones.

Como hemos señalado, personas, compromiso de la organización y tecnología como allswers.com son los elementos clave del éxito de la implantación de un programa de voz del cliente. Y si tienes alguna duda cuéntanos DESDE AQUÍ MISMO, estamos encantados de ayudarte