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¿Aún no te has preguntado por las empresas líderes invierten en experiencia?
Invierte en experiencia. Logra el crecimiento y la rentabilidad.
El estudio realizado por la consultora BCG con la asociación de experiencia de cliente muestra la siguiente estadística:
“Las empresas que mejor experiencia proporcionan a sus clientes crecen entre 8 y 26 puntos porcentuales más que las que lo hacen peor”.
Esto es debido principalmente a 3 grandes factores:
- Mejoran la retención de los clientes en su empresa.
- Favorecen la vinculación de los clientes con la marca
- Mejoran sus niveles de recomendación.
Hay que dirigir las inversiones en experiencia de cliente hacia aquello que importa más a los clientes y tiene un mayor retorno, lo cual es crítico, como hemos visto, para el crecimiento y la rentabilidad.
¿Cómo se invierte en experiencia?
Primero debes tener claro que es lo que ataña e importa a tus clientes sobre tu marca, la calidad, el precio, el servicio, etc. Una empresa debe diseccionar lo que importa a los clientes.
Para ello es fundamental establecer una breve lista graduada de los puntos y áreas de mejora que tienen un alto impacto en los clientes como se muestra a continuación:
La relación entre la experiencia de cliente y el crecimiento.
La consultora Boston Consulting Group ha analizado la relación entre la experiencia de cliente y el crecimiento, fundamentando su estudio en tres variables cuyo impacto en el crecimiento es clave.
- Ingresos.
- Tasa de abandono.
- Recomendación que conlleva captación.
Por un lado, los clientes con mejor experiencia generan más ingresos. Estos tienen menos tendencia a cambiar de marca, con lo que reducen la tasa de abandono. Además, al recomendar a la empresa que les ha proporcionado esa buena experiencia, contribuyen a la captación de nuevos clientes.
Por ello debemos centrarnos en los problemas de satisfacción del cliente con mayor rentabilidad. Utilizando el análisis de su vínculo con el valor del cliente, determina si sería más valioso reducir el número de detractores o crear más promotores.
Modelos de experiencia de cliente.
Debemos construir un modelo en torno a lo que importa a los clientes, y la clave está en analizarlo de una forma conjunta y no de forma aislada.
Los viajes integrales de los clientes, no los puntos de contacto individuales, son la unidad de medida a la hora de establecer prioridades para sus inversiones en la experiencia del cliente. El rendimiento de la experiencia está mucho más vinculado a los resultados económicos que los puntos de contacto por sí solos.
Dimensionar y establecer prioridades para las áreas clave a mejorar conlleva en muchos casos del éxito.
Una vez que conozca los trayectos en los que debe centrarse, reúna a un equipo interfuncional para estudiar posibles iniciativas que mejoren su rendimiento. ¿Qué puntos débiles u oportunidades le ayudarán a diferenciar su empresa? ¿Dónde queremos centrarnos primero?
Una vez que hemos enumerado los puntos débiles, debemos evaluar el impacto potencial de cada uno, utilizando tres medidas.
- Reducir el coste del servicio.
- Captar ingresos y fidelidad a largo plazo.
- Mejorar la satisfacción general.
Si se invierte en experiencia, ¿dónde más podemos innovar?
En primer lugar, debemos concentrarnos en aquellos recorridos importantes de la experiencia del cliente en los que tenga una gran diferencia con respecto a los competidores.
En segundo lugar, examine sus datos operativos en busca de oportunidades de innovación digital. En esta área juegan un importante papel las plataformas de medición y gestión de experiencia de cliente como Allswers.
Por ejemplo, la personalización de la experiencia del cliente es un factor clave en 3 de cada 5 compras. Siga leyendo nuestro post sobre personalización de la experiencia de cliente para conocer como innovar en tu estrategia.
