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El mapa de decisión de compra como vía para entender que es lo que pide y necesita el cliente.
El viaje del consumidor dentro del proceso de ventas de las empresas se ha convertido en una forma integral para el diseño de la experiencia de cliente.
Desde el proceso de información inicial hasta convertirse en un cliente y su posterior momento de uso, el mapa de decisión del consumidor se utiliza para ayudar a comprender las necesidades y expectativas de los consumidores a los que la empresa pretende llegar.
Plasma el viaje que tiene tu cliente en tu empresa.
El viaje de decisión del consumidor (Customer decisión journey) es una reconceptualización del embudo de marketing tradicional. En este enfoque, la forma en que los clientes toman decisiones se enmarca en un proceso circular que incluye cuatro fases:
- Proceso de información inicial.
- Evaluación activa de las potenciales ofertas.
- Cierre; cuando los consumidores compran las marcas.
- Poscompra; cuando los consumidores utilizan dichas marcas.
El marketing siempre ha buscado como señala la consultora McKinsey en su artículo the consumer decisión journey, esos momentos, o puntos de contacto, en los que los consumidores están abiertos a la influencia de las marcas. En este sentido, en anteriores posts de Allswers, hemos escrito acerca de la importancia de las reviews.
Durante años, los puntos de contacto se han entendido a través de la metáfora de un «embudo»:
- Primero los consumidores comienzan con un número de marcas potenciales en la mente (posicionamiento de las marcas).
- Después el marketing se dirige a ellos a medida que reducen metódicamente ese número de marcas moviéndose a través del embudo,
- Finalmente emergen con la marca que eligieron para comprar.
Embudo vs mapa de decisión de compra del cliente.
Pero hoy en día, el concepto de embudo no capta todos los puntos de contacto y todos los factores clave de compra resultantes de la explosión de opciones de productos y canales digitales. Aparece además la figura de un consumidor cada vez más exigente y más informado.
En este entorno, hoy en día, es importante que las marcas no sólo reaccionen ante los clientes, sino que impulsen de forma activa sus viajes de decisión.
El recorrido de decisión del consumidor permite a los responsables de marketing planificar, gestionar y optimizar sus actividades de marketing orientadas a lograr el momento de la compra.
Al revisar cada etapa dentro del circuito de compra, los responsables de marketing pueden descubrir dónde puede haber lagunas y oportunidades de venta perdidas.
Claves para crear tu mapa de decisión de compra de cliente.
Para fomentar un viaje acelerado de fidelización del cliente, son cruciales cuatro capacidades distintas como señala la consultora McKinsey, pero interconectadas:
- La automatización que se utiliza para agilizar el recorrido del cliente.
- La personalización proactiva que utiliza la información del cliente para personalizar al instante la atención al cliente.
- La interacción que utiliza el conocimiento sobre el punto en el que se encuentra un cliente en un viaje para llevarlo a la siguiente serie de interacciones.
- La innovación en el viaje encuentra nuevas fuentes de valor, como nuevos servicios, tanto para el cliente como para la marca.
En todo este viaje, es crítico tener implantado un software de gestión de experiencias del cliente como Allswers que sin duda te ayudará a gestionar el viaje del cliente obteniendo toda la información necesaria para mejorar su lealtad. El retorno de la inversión de la incorporación de allswers está en el mantenimiento de un cliente.
