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La gestión de la experiencia consiste en diseñar y reaccionar ante el cliente para cumplir o superar sus expectativas.
¿Por qué cobra tanta importancia la gestión de la experiencia?
Las empresas de todos los sectores se enfrentan a una incertidumbre constante; los directivos están muy centrados en las tres áreas principales que tienen un efecto directo en una compañía:
- Aumentar los ingresos.
- Reducir costes.
- Mejorar su cultura organizativa para atraer y retener a los mejores talentos.
Independientemente del entorno actual, los consumidores esperan que las organizaciones ofrezcan los mejores productos, servicios y experiencias. Sin embargo, sucede justo lo contrario para los directivos quienes esperan cumplir sus objetivos empresariales.
Emilio Fares de Medallia en la revista Puro Marketing establece que la nueva experiencia del cliente es digital y omnicanal. Por ello cuando los canales funcionan y los miembros de los equipos de canales digitales y contact center funcionan en sintonía, las empresas mejoran la lealtad de los clientes y hacen más rentables las empresas.
La única iniciativa estratégica actual que tiene el potencial de cumplir de forma significativa con los tres objetivos empresariales y satisfacer las expectativas de los consumidores, es conectar en todos los equipos humanos, tecnologías y puntos de contacto alineados entrono a la gestión de la experiencia del cliente.
Así es como las organizaciones empresariales pueden impulsar el crecimiento de los ingresos, rentabilidad y retención del talento.
¿Cómo se produce este cambio?
El catalizador de este cambio puede ser impulsado por cualquier miembro de la dirección de la empresa centrado en la experiencia del cliente. Estos líderes pueden unir a toda la empresa, impulsando su transformación, y ofrecer resultados más allá del Net Promoter Score (NPS®) y la satisfacción de los empleados.
Pero esa no es la experiencia real del cliente. Para ellos, la experiencia de cliente se compone de todas y cada una de las interacciones con el mismo dentro de la empresa.
Los clientes esperan una experiencia fluida en todos estos puntos de contacto. Quieren que las marcas los conozcan en todos los canales y que ofrezcan interacciones sin tener problemas en las mismas.
La única forma de satisfacer las expectativas de los consumidores del mañana es convertirse hoy en una organización centrada en la experiencia. Al conectar la experiencia en toda la empresa, las organizaciones pueden convertir la información en impacto e impulsar los resultados que más importan a la dirección general:
- Aumentar los ingresos.
- Mejorar la rentabilidad.
- Reducir los costes.
- Aumentar la productividad.
Una correcta gestión de la experiencia.
Las experiencias que no se diseñan, ejecutan y gestionan horizontalmente en toda la organización dan como resultado experiencias del cliente poco optimizadas.
Es una realidad desafortunada para la mayoría de las empresas que en la mayoría las experiencias se diseñan y optimizan individualmente en las diferentes unidades de negocio.
Mientras que las empresas pueden estar tratando de optimizar las experiencias pueden existir silos de información. Rara vez hay una sola persona o equipo que asuma la responsabilidad de conectar las experiencias para que el cliente tenga una mejor experiencia en toda la empresa.
Los silos entre los distintos departamentos fracturan las experiencias. Cuando las experiencias no están conectadas:
- El riesgo operativo para las empresas.
- Más lentitud en la obtención de insights.
- Costes adicionales para la organización.
En la actualidad, muchas empresas toman decisiones tecnológicas en estructuras organizativas, con herramientas vinculadas a unidades de negocio y no utilizadas en toda la organización herramientas como Allswers. Permite centraliza la información de todas las encuestas que se hacen en la organización.
Finalmente, como indica el blog Discoverthenew una pieza común que falta es una descripción universal del éxito de la experiencia del cliente. No basta con decirles a los líderes que se centren en el cliente o que anuncien el objetivo de «superar las expectativas del cliente» cuando esos objetivos bien intencionados no se definen con criterios significativos para el éxito.
