Métrica para la experiencia de cliente.

La métrica en la experiencia de cliente es el primer paso hacia una mejora en la gestión de esta. Todo negocio que se plantea diferenciarse en el mercado mediante una superior experiencia de cliente debe poder medir. Medir y gestionar esta medición según las distintas acciones y puntos de contacto con el cliente marcarán la diferencia con sus competidores. Resumiendo, nuestros compañeros de Wowcx te ayudarán en el siguiente link a identificar las principales métricas.

Dónde aplicar la métrica.

Los elementos que debemos de medir dentro de la experiencia de cliente son los siguientes:

– Atributos de servicio deseado por el cliente.

– Actitudes del cliente hacia la empresa.

– Necesidades del cliente mal o no cubiertas.

– Puntos de insatisfacción del cliente

– Áreas de mejora para el cliente

– Importancia para la satisfacción de ese elemento que causa insatisfacción.

Finalmente, puedes ver una visión sintetizada de las métricas en el blog de uno de los líderes en automatización de marketing Hub Spot.

A partir de qué datos medimos.

Las principales fuentes de datos son las siguientes

Métrica operacional, datos procedentes del CRM o ERP.

Para empezar su principal objetivo es analizar la relación causa-efecto entre las relaciones entre las acciones de las empresas y las reacciones de los clientes. Indican que está pasando con el cliente incluso sin que este se dé cuenta y puede servir como unos de los principales indicadores.

Como ejemplo tendríamos, productos devueltos, reclamaciones, modificación de facturas, … También se deben incluir métricas de calidad

Además debemos buscar fallos en el proceso y como impactan estos en la satisfacción del cliente, puesto que estos fallos y acciones innecesarias son “target” obvios de mejora.

Lo normal es empezar por los más prevalentes como productos devueltos, cambios de servicio, acceso al servicio técnico y posteriormente expandirlo.

Esta información es la más importante y el responsable de operaciones debe confiar en la información operacional combinada por las encuestas y datos de las quejas.

Datos de quejas y consultas de los clientes.

Normalmente, deben tratarse de forma separada, tienen más peso las consultas (no son vistas como quejas). Son las señales de peligro más visibles. Vienen generalmente produciéndose en tiempo real de las interacciones de los clientes con el sistema de servicio principalmente teléfono, email…

Por lo tanto deben ser recogidas, categorizadas y el equipo debe realizar un seguimiento. Y por supuesto se recogen datos de las quejas para cerrar el proceso

Survey Data (métrica procedente de clientes)

Para empezar son datos recolectados sistemáticamente. Es decir que son la fuente más fiable de datos sobre la fidelidad y el boca a boca.

En primer lugar puede incluir preguntas abiertas de la razón del rating para saber los impulsores de la fidelidad y el boca a boca.

Aunque para los gestores de programas de experiencia de cliente, las tasas de respuesta ofrecen un importante reto. Una de las preguntas que se hacen es: ¿Qué tasa de respuesta puedo esperar?

Parece que, según la compañía Satmetrix las tasas de respuesta pueden varias dependiendo del tipo de experiencia de la siguiente manera:

Feedback de los empleados

Es posible que los empleados que están en contacto con el cliente son una de las mejores fuentes de información de que está funcionando y que no está funcionando, es importante obtener información de las situaciones más frustrantes.

Datos procedentes de internet (redes sociales, reviews…)

En primer lugar son los procedentes de social media, on line revisiones, comunidades y otras fuentes de datos no estructurados.

Estos medios como el social media únicamente el 3% de la gente los utiliza para quejarse. En consecuencia el reto es el mismo que las quejas se debe decidir como extrapolar los datos al mercado en su conjunto.

Y para finalizar, nuestra plataforma de medición de la experiencia de cliente permite monitorizar las principales métricas en tiempo real, SOLICITA UNA PRUEBA GRATUITA