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La omnicanalidad es una estrategia de marketing que crea experiencias valiosas entre una empresa o negocio y sus clientes.
En la actualidad, los clientes disponen de un número sin precedentes de formas de relacionarse con las empresas. Ellos pueden elegir entre canales tradicionales o una gama cada vez mayor de modos digitales.
El comienzo de la omnicanalidad.
Muchas organizaciones han invertido en canales digitales para poder sustituir los modos tradicionales de relación. Las empresas toman esta decisión debido a que, cada vez más, los clientes se vuelven conocedores de la tecnología y se inclinan más por los canales digitales.
El cambio del uso de canales tradicionales a canales digitales reduce significativamente la necesidad de inversión en personas que tienen contacto directo con el cliente. Este cambio se traduce en ahorro de costes significativos para las empresas y muchas de ellas esperaban ahorrar más de un 40% al reducir los contactos directos con el cliente.
Sin embargo, a menudo ocurre el efecto contrario. Las interacciones directas con los clientes aumentan en lugar de disminuir, a pesar de los importantes esfuerzos y recursos, y se precisa de una estrategia basada en la omnicanalidad para poder hacer frente a todas las interacciones.
¿Por qué basar tu estrategia en la omnicanalidad?
Las empresas que quieran seguir el ritmo de los líderes del sector deben embarcarse en una transformación basada en la omnicanalidad.
La omnicanalidad parte de la idea de que una empresa no solo tiene que considerar los puntos de contacto de forma aislada; tiene que considerar todos los puntos de contacto del viaje del cliente de forma conjunta. Puedes ver ejemplos de puntos de contacto en el blog de la empresa de marketing automation Hubspot.
El uso de plataformas como ayuda clave en la estrategia omnicanal.
La incorporación de un software de gestión de la experiencia de cliente como Allswers es un elemento crítico en este camino para poder ver todas las interacciones y como es su experiencia en cada uno de los puntos.
Los viajes de los clientes no son simples y lineales; existen una serie de traspasos entre los canales tradicionales y digitales que pueden variar significativamente según el tipo de cliente.
Una estrategia eficaz de experiencia de cliente requiere una comprensión profunda de lo que los clientes realmente quieren y cómo lo quieren. El uso de softwares de experiencia de cliente ayuda a tomar las decisiones claves para entender y mejorar la experiencia en las empresas.
Como podemos leer en el blog de Salesfore, alcanzar la omnicanalidad depende de la integración y del branding en los puntos de contacto (touchpoints) con el cliente.
El diseño de una estrategia basada en la omnicanalidad.
Para diseñar una experiencia omnicanal las empresas deben seguir un proceso secuencial compuesto todos los puntos de contacto que componen el viaje del cliente de principio a fin. Aunque las empresas pueden tener la tentación de centrarse en la optimización de los puntos de contacto individuales, esto puede acarrear incoherencias en el servicio al cliente.
Para tener presente todos los puntos de contacto y evitar centrarnos en los individuales es importante dibujar el mapa de la experiencia de cliente o el customer journey; con el se puede entender como satisfacer las nuevas necesidades a los consumidores.
Si queréis profundizar en el tema y conocer las claves y los tips para crear un buen mapa de experiencia de cliente o customer journey os dejamos un post donde tratamos el tema en profundidad.
Primero se deben analizar los puntos de contacto que tiene la empresa con el cliente y ver sus interacciones para conocer como fue su satisfacción y si funcionaron o no correctamente como mostramos en la siguiente imagen:
Después, el siguiente paso es profundizar en cada canal, y no solo ver las interacciones, si no conocer como se comportaron, por que fueron allí, que sintieron o que barreras o inconvenientes tuvieron en todos ellos. De esta forma podrás ver cuales son las motivaciones de tus clientes, sus necesidades y todos sus puntos críticos como se muestra en la siguiente imagen:
Las expectativas de los clientes.
Las expectativas de los clientes en su viaje de cliente se resumen:
- Rapidez y flexibilidad, definidas como tiempo mínimo de procesamiento, capacidad de respuesta y servicio basado en las necesidades de los clientes.
- Fiabilidad y transparencia, que incluye la divulgación y la comunicación proactivas. Un ejemplo es cuando los clientes están insatisfechos por que reciben respuestas rápidas pero poca información sobre los problemas. Para reinvertir esta situación, los clientes necesitan tiempos de espera más largos, pero con actualizaciones periódicas y donde sean totalmente conscientes de por qué los problemas tardaban más en resolverse.
- Interacción y atención, que consiste en atención personalizada, empatía y sencillez y claridad.
- Cierre de la insatisfacción. Dar tratamiento instantáneo a las insatisfacciones que se hayan presentado a lo largo de los viajes del cliente.
Finalmente, no podemos obviar la necesidad de medir , medir y medir. Tener métricas definidas de experiencia de cliente que nos permitan saber si estamos mejorando y vamos por el buen camino y para ello los softwares de experiencia de cliente te facilitan esta tarea como Allswers.
Dicho esto, no todas las expectativas de los clientes entran en categorías predecibles. Las organizaciones deben recabar información directa y actualizada de los clientes para entender qué es lo que más les importa.
Además, no todos los factores mencionados contribuyen por igual a la experiencia general, por lo que es fundamental centrarse en los factores o la combinación de factores más importantes.
