Qué es el eNPS. Cálculo y relación con el NPS.

Conozcamos a fondo qué es el eNPS. Cada vez más, entienden las empresas que para tener clientes satisfechos han de tener empleados comprometidos. Como hemos resaltado en anteriores posts, el NPS o Net Promoter Score se ha convertido para muchas empresas en la métrica fundamental para la satisfacción del cliente. En la misma línea para medir el compromiso y felicidad de los empleados se ha utilizado en paralelo la métrica eNPS o denominado NPS del empleado.

El eNPS se presenta, probablemente, como una de las métricas más interesantes en relación a nuestros recursos humanos. Es una forma rápida y sencilla de medir la felicidad y fidelidad de los empleados

Significado de eNPS.

eNPS o Employee Net Promoter Score es una métrica que utilizan las empresas para medir la lealtad de sus empleados respecto a su empresa. Puedes profundizar en este concepto en nuestro post .

Las empresas que han implantado metodologías de medición y gestión de la experiencia del cliente, se han dado cuanta de que no se pueden conseguir mejoras significativas en esta, a menos que los empleados en contacto directo con el cliente estén comprometidos con la empresa y su trabajo. Las encuestas donde se pregunta sobre eNPS son anónimas, como suele ser normal en todos los estudios de compromiso del empleado.

Sigamos conociendo más sobre qué es el eNPS. Cómo hemos señalado, el eNPS es una métrica sencilla para saber si tenemos empleados comprometidos. Esta sencillez procede de que se obtiene realizando a los empleados una sencilla pregunta: en una escala del 1 al 10 (siendo esta la máxima puntuación), ¿Recomendarías esta empresa como lugar para trabajar a un amigo?

En esta escala 0 significa muy improbable y 10 muy probable. Según sus respuestas, se categoriza a los empleados como:

• Promotores: aquellos empleados que han puntuado a la empresa con un 9 o un 10 y que, por lo tanto, están altamente satisfechos.
• Pasivos: estos son los que han valorado con un 7 o un 8 lo que significa que no recomendarían a la compañía pero están satisfechos…
• Detractores: todos aquellos que puntúan por debajo del 6 son empleados que no están contentos y que, incluso, pueden hablar mal de la empresa.

Cómo se calcula el Employee Net Promoter Score?

Calcular la puntuación obtenida en el eNPS es muy fácil, solo hay que seguir estos pasos:

1. Calcula el porcentaje de personas que puntuaron con un 9 o un 10 (promotores).
2. Calcula el porcentaje de personas que puntuaron entre 0 y 6 (detractores).

Los que puntúan con 7 y 8 se consideran pasivos y no se tienen en cuenta.

Por último, restamos el porcentaje de promotores entre el de detractores. Así:

eNPS = (Promotores – Detractores) por 100 /Número total de trabajadores .

De las respuestas totales, se obtiene una cifra con la que es muy fácil hacer un seguimiento y medir las tendencias que se van produciendo a lo largo del tiempo y los impactos que tienen hechos de la vida de la empresa en la lealtad de los trabajadores.

Paralelismo entre NPS y eNPS.

Una vez medidos ambos indicadores puedes analizar cómo las ganancias en compromiso de los empleados -eNPS- impactan en satisfacción de los clientes NPS. Puedes analizar la relación entre NPS y eNPS en el post de Daniel Sagarra.

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