El viaje del cliente describe la experiencia del cliente de principio a fin a lo largo de los diferentes puntos de contacto.
El viaje del cliente hace referencia a interacciones que ocurren antes, durante o después de que el cliente tenga una experiencia con un determinado producto o servicio.
Se diferencia del concepto de ‘satisfacción’ en que el viaje, permite tener una visión global del cliente. La ‘satisfacción’ tan solo permite ver momentos puntuales del cliente cuando uso un producto o servicio, sin tener en cuenta, el recorrido previo o posterior con la marca.
La importancia de conocer el viaje del cliente.
Conocer el recorrido de nuestros clientes supone analizar que puntos positivos o negativos tiene nuestra marca a la hora de dar un producto o servicio. Permite ver cómo es la interacción de los clientes en los distintos puntos de contacto que tienen con la empresa (pagina web, redes sociales, email marketing, etc).
Si surgen problemas con esos puntos de contacto, es importante resolverlos; pero es aun mas importante, re-imaginar el enfoque de las operaciones de servicio en torno a los viajes de experiencia mas cruciales.
Esto significa tener una visión global y no individual de los clientes. Ir de lo genérico a lo más concreto. Atender a los recorridos completos de los clientes en lugar de a los puntos de contacto individuales, puede generar resultados empresariales mejores.
Por ejemplo, un estudio de McKinsey descubrió que la satisfacción del cliente con el seguro médico es un 73% más probable cuando todo el viaje del cliente funciona adecuadamente que cuando sólo lo hacen los puntos de contacto.
Diseño del customer journey map.
Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación del proceso por el que pasa un cliente dentro de una empresa que quiere realizar una acción. Esta visualización dará a la marca una idea de cómo es el recorrido del cliente, conociendo sus motivaciones, sus necesidades y puntos críticos.
Existen una serie de pasos comunes para diseñar un customer journey map. Asimismo, puedes ayudarte de herramientas que facilitan el diseño, puedes ver ejemplos en el siguiente link.
Enunciamos a continuación una serie de pasos comunes para diseñar un customer journey map:
1. Comprender las fases de la relación con el cliente.
Lo más importante al comenzar cualquier proceso que requiere “meterse en los zapatos” del cliente es precisamente saber de qué cliente estamos hablando. La percepción de un mismo viaje va a cambiar mucho si lo hace una persona u otro.
Por esa razón, lo que primero será hacer un retrato robot del cliente (¿quién es? ¿a qué se dedica?). Póngase en el lugar de sus clientes: ¿Qué ven ellos?
Esto puede ayudar a organizar y centrar a los empleados en torno a las necesidades del cliente. Hemos de delimitar lo que importa a los clientes y definir una aspiración clara y un propósito común.
En este caso, es importante que realice un buyer persona de cada cliente al que pretende llegar y así conocer cuál es el perfil que visita tu empresa. Te encontrarás con distintos perfiles y es importante conocerlos todos para descubrir con que canal o con que acción se puede acceder a ellos.
Para realizar un buyer persona, tan solo tienes que identificarte con el cliente y plasmarlo en un boceto que lo represente. Debes hacerte preguntas clave que te sirvan para conocer que es lo que quiere y lo que necesita de tu empresa, y preguntas más genéricas que te sirvan para saber cuales son sus inquietudes, sus desafíos personales, su situación personal, etc.
A continuación, os dejamos un modelo de buyer persona que puedes aplicar con tus clientes:
2. Rediseñar la experiencia.
Cuando se rediseñan las experiencias de los clientes, las interacciones también deben rediseñarse. Esto implica la digitalización de los procesos o la reorientación de la cultura de la empresa. Como indica Jeanne Bliss es fundamental orientar el customer journey map en las fases que dan valor al cliente.
En este caso, es interesante realizar esquemas que te permitan conocer si el sentimiento fue positivo o negativo en las interacciones que tuvo el cliente.
Os dejamos un esquema de como poder obtener una visión global de las interacciones que tiene el cliente en las distintas etapas en la que se puede encontrar:
3. Compromiso de la empresa en el proceso.
Hacer la transición para dar prioridad al viaje del cliente requiere un profundo compromiso de todos en la empresa, desde los líderes corporativos hasta la primera línea. Para cada punto de contacto, la organización necesita identificar:
- Un dueño dentro de la organización.
- El impacto que tiene sobre la experiencia global.
- Los gaps entre la actuación tenida por la organización y la deseada.
Para gestionar adecuadamente la experiencia de cliente es vital tener un software de gestión de experiencia de cliente como Allswers. Te ofrecemos una prueba gratuita donde podrás conocer mejor a tus clientes, a tus empleados y cumplir todos los objetivos que te propongas de una forma más eficaz.