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El Net Promoter Score (NPS) se desarrolló después de probar varias preguntas para encontrar la que mejor se alineaba con la lealtad del cliente. Fred Reichheld y Bain & Company la desarrollaron y registraron como marca. Desde ese momento muchos sostienen que es, con diferencia, la mejor métrica de fidelización de clientes del mercado y también la más precisa.
Una vez que hemos introducido en nuestra organización la cultura de la medición de la experiencia de cliente, y hemos utilizado la métrica Net Promoter Score como principal referencia, nos hacemos siempre la pregunta:
¿Qué es una buena puntuación NPS?
NET PROMOTER SCORE ABSOLUTO.
No hay una respuesta única a esta pregunta. Si utilizas el método Net Promoter Score absoluto (no comparas el análisis ni con tu sector ni con tu competencia directa), cuanto más altas sean las puntuaciones, mejores serán. Es así de sencillo. Así, una puntuación de 80 es estupenda, cuando se calcula con el método Absoluto.
Sin embargo, hay puntuaciones que dependiendo del sector son buenas y en otros casos dependiendo de las puntuaciones del sector y la competencia, no lo son tanto.
NET PROMOTER SCORE RELATIVO.
Si analizamos nuestras puntuaciones Net Promoter Score de forma relativa, estarán determinadas por el sector en el que opera la empresa y su comparativa con la competencia. Pero para ello, necesitamos obtener datos del sector y competidores.
Aquí siguiendo a Survey Sparrow hemos escogido contextualmente algunos sectores para enfatizar aún más este método de ver las puntuaciones de Net Promoter Score. Si opera en cualquiera de estos sectores y tiene una puntuación de Net Promoter Score superior a la media del sector, es una buena puntuación.
Puedes compararte con marcas famosas (puedes encontrar la información en el post de Trustmary):
Tesla tiene un Net Promoter Score de 96, Starbucks 77 , Airbnb 74, Netflix 68 y Amazon 64.
Respecto a los indicadores del sector, siguiendo a Survey Sparrow tenemos las siguientes referencias:
a.- Hospitales y asistencia sanitaria – La media de NPS del sector de hospitales y asistencia sanitaria es de 75. El principal actor del sector es DPC Health Care, con una puntuación de NPS de 98.
b.- Productos informáticos y seguridad en la red – 34 es el valor de referencia de NPS para los que pertenecen a un sector concreto. El NPS más alto es 98, que pertenece a Fractal.
c.- Marketing y Publicidad – El punto de referencia de NPS para el sector es 44, mientras que la puntuación más alta de NPS, 82, pertenece a Ruddocks.
d.- Contabilidad – El NPS medio del sector de la Contabilidad es de 72, siendo el más alto de 93, perteneciente a Equity Method.
e.-Confección y Moda – La referencia de NPS del sector es de 72. La puntuación de NPS más alta del sector es la de Amour Vert, que es de 88.
f.- Medios de comunicación – El punto de referencia de NPS del sector es 15, y la puntuación más alta de NPS, 21, pertenece a Univision.
g.- Educación – El NPS medio del sector educativo es de 66. CrossKnowledge tiene el NPS más alto de 93.
h- Inmobiliario – El NPS de referencia del sector inmobiliario es de 30. La puntuación más alta del sector es de 82 por parte de Virtuance.
i.- Bienes de lujo y joyería – La media del sector es de 45. Tiffany & Co. tiene la puntuación de NPS más alta, 51.
Espero que estos datos os ayuden a valorar vuestra métrica Net Promoter Score, ya sabéis que herramientas como allswers.com plataforma de gestión de experiencias os ayuda a medir los indicados asociados a la experiencia de cliente.
