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La gestión de la experiencia del cliente implica una serie de funciones y responsabilidades que es bueno conocer si vamos a asignar dicha responsabilidad a alguien de la empresa. En el momento de iniciarse en la experiencia de cliente, las organizaciones pueden cometer un error de base: no prestar suficiente atención a la figura de responsable de Experiencia de Cliente. Y es que el papel que desempeña es sumamente importante, podéis ver sus tareas en el siguiente post .
Metodología de gestión de la experiencia de cliente.
Las principales tareas de la persona que gestione la experiencia de cliente pueden ser entre otras las que recogemos a continuación. Si quieres ver una metodología de análisis y gestión de la experiencia de cliente puedes ver el siguiente link de la asociación para el desarrollo de la experiencia de cliente.
Crea una métrica simple que es el crecimiento o decrecimiento de clientes.
Lo siguiente es conocer a que es debido. Por qué tus clientes permanecen o te dejan, compran más o menos, o activamente usan tus productos o servicios más o menos.
Por todo ello se vuelve crítico medir la experiencia del cliente.
Gestiona los clientes como activos.
Alinea las operaciones entorno a la experiencia. Revisar el mapeado de procesos de relaciones con el cliente. Y por último utiliza el customer journey map y focaliza éstas en las prioridades.
Identifica los momentos de la verdad. La mayor parte de las veces que un cliente se relaciona con la empresa lo hace de forma que su experiencia con nosotros es irrelevante para él. Ocurre nada más y nada menos que lo que se supone debía suceder y por lo tanto difícilmente recordará la experiencia que ha tenido con nosotros.
Los momentos clave.
Sin embargo, existen momentos especiales a veces provocado por reclamaciones, siniestros o accidentes, o porque superamos expectativas. Todas estas situaciones generan emociones en el cliente. Siendo importantes porque cuando aparecen es cuando recordamos lo que sucedió. Primero, esto nos da la importancia de la identificación de los momentos que debemos poner especial atención para que la experiencia que generemos sea positiva. Y en segundo identificar como en aquellos momentos partes de la transacción podemos superar las expectativas del cliente.
En el primer caso se trata de buscar aquellos momentos de la verdad (reclamaciones, atención de siniestros…) y después articular mecanismos y procesos que garanticen que en dichos momentos la experiencia entregada por nuestra compañía resulta diferencial.
En el segundo lugar de superación de expectativas como o todos los clientes responden del mismo modo debemos trabajar dividiéndoles en grupos con comportamientos similares.
Construye un sendero de escucha del cliente, analiza la experiencia del cliente actual y recopila datos de la voz del cliente de forma unificada.
Gestiona proactivamente la experiencia de usuario. Desarrolla la habilidad para predecir las actuaciones en relación al cliente, reconstruyendo e innovando en los puntos de contacto.
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