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Se ha iniciado el año 2022, y las empresas retomamos planes de mejora de la gestión de la experiencia de cliente. En el siguiente post analizaremos cuales son las tendencias en la materia previstas para este año 2022.
1.- Vamos hacia una captación de la experiencia más global del cliente a lo largo de todos los puntos de contacto.
Según la revista especializada Puromarketing, recogiendo un análisis de nuestros amigos de Medallia, no todo será a través de las encuestas. Aunque las marcas han utilizado durante mucho tiempo las encuestas para captar el feedback de los clientes, en el futuro, las marcas no solo tendrán que preguntar a los clientes cómo se sienten. Deberán captar las señales y el comportamiento de los clientes en cada punto de contacto e interacción.
De esta manera, la empresa tendrá las claves para entenderles correctamente. Puedes ampliar el análisis en el post de dicha revista.
2.-Explosión de las experiencias personalizadas a través del incremento de la inteligencia artificial aplicada a la experiencia de cliente.
Uno de los retos de futuro de la experiencia de cliente es lograr experiencias personalizadas cuando tenemos múltiples clientes.
Con la Inteligencia Artificial (también llamado el Internet de las cosas), las organizaciones harán un servicio personalizado a medida del cliente. Este servicio será que será predictivo y se creará según lo que el cliente desee y necesite en ese momento y en ese punto de contacto.
Aunoa, consultora especialista en inteligencia artificial conversacional explica que esto hará que los clientes se vuelvan más más exigentes y esperen recibir una experiencia totalmente personalizada. El Customer Journey, según esta consultora, debe estar diseñado a medida y evitar cualquier fricción o barrera para la conversión. Podemos profundizar en el siguiente post.
3.- Aumento de las inversiones en experiencia digital.
Estamos asistiendo a un fuerte aumento de la adopción de la analítica de la experiencia digital, junto con el feedback online, para ayudar a las empresas a determinar dónde centrar sus energías.
4.- Reingeniería de la experiencia de cliente.
Según la consultora WOW, en su post, hay que diseñar experiencias objetivas, y para ello, hay que dirigir el futuro a través del diseño de la experiencia de cliente.
Esto permitirá evaluarte como estas hoy, como es tu posicionamiento actual, y definir exactamente como quieres que sea esa experiencia que vas a ofrecer al cliente a lo largo del tiempo.
Esta transformación, sigue diciendo la consultora WOW, sería pensar que podemos ir desde donde estamos hoy hasta el futuro, con una imagen tal y cómo es hoy, y hacer ese cambio.
5.- Interrelación entre experiencia de cliente y experiencia de empleado.
Hasta ahora los datos de clientes y de empleados se analizaban por separado, buscando objetivos distintos. Sin embargo, la experiencia de empleado y la experiencia de cliente están interrelacionadas.
Empleados satisfechos conducen a clientes satisfechos y esto lleva a una mayor fidelidad a la marca, y por ende mayores ventas y beneficios.
Si quieres adentrarte más en el mundo de la experiencia de cliente, entra en nuestro blog y conocerás todas las claves, beneficios y retos que se plantean actualmente para las empresas.
