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Conseguir transformar un cliente insatisfecho en satisfecho es el verdadero reto. Después de haber aprendido a desarrollar un cuadro de mando unificado de experiencia de cliente demos otro paso. Ahora vamos a revisar en este post como cerrar el circulo convirtiendo a los clientes insatisfechos identificados en clientes satisfechos.
Debemos aplicar el feedback obtenido a las operaciones diarias del cliente y cerrar el círculo a través de llamar o visitar a los clientes individuales. De esta forma podremos ofrecer acciones apropiadas para vencer su insatisfacción, solucionando los problemas planteados. Para profundizar en este tema puedes consultar el post de los compañeros de Delighted.
La clave está en cerrar el círculo respecto al feedback obtenido e implicar a la empresa en la satisfacción de dichos clientes, de tal forma que pasemos de clientes insatisfechos a clientes satisfechos.
Revisando y mejorando el modelo de experiencia de cliente.
El punto de partida es la creación de un cuadro unificado de la experiencia del cliente en la empresa. La metodología que utilizar es un workshop con el cliente. Así detectaremos al cliente insatisfecho y podremos corregir. El gap entre la experiencia de cliente deseada y la recibida actualmente (los llamados momentos de la verdad) indican donde las acciones deben ser focalizadas. El proceso de mejora de la experiencia de cliente debe estar unido a las decisiones estratégicas y a las decisiones diarias.
Es importante ajustar medidas para ver qué está funcionando y que no está funcionando. Para acabar, puedes completar el proceso según el post de la asociación de experiencia de cliente en el link.
La tecnología clave para evitar al cliente insatisfecho.
Las funciones de una plataforma CEX en la gestión de la experiencia del cliente son las siguientes:
1.- Dar una visión global del mapeo y análisis de la experiencia del cliente actual e ideal.
2.- Recopilar y analizar datos de la experiencia de cliente unificada.
3.- Identificar oportunidades de mejora.
4.- Medir y comunicar los progresos dentro de la organización de forma automatizada.
Si quieres completar el análisis de este apartado consulta el post de la revista digital CMSwire en este link.
Finalmente, si quieres gestionar la experiencia de cliente con un coste asumible solicita EN ESTE ENLACE una prueba gratuita. En ella podrás ver los beneficios de la gestión a unos muy reducidos costes.
