Diseño de un cuadro de mando de experiencia de cliente.

El diseño de un cuadro de mando correcto es una acción clave en la monitorización de la experiencia de cliente. Vamos a analizar en este post como afrontamos ese diseño. Además de ver el contenido del informe final de esta medición. Por otro lado es importante cómo se deben comunicar los resultados de esta medición. Para entender qué es un cuadro de mando puedes consultar el post de una de las empresas líderes en marketing automatization, HubSpot.

Diseño de un cuadro de mando de experiencia de cliente: principales retos

Empecemos por enumerar los hitos al afrontar el diseño de un cuadro de mando.

1. Los datos de las entrevistas, quejas, social media y operaciones deben ser compatible en términos de categorizar las expectativas, problemas y causas de la experiencia del cliente, así como el impacto en su fidelidad.
2. El cuadro de mando unificado de experiencia del cliente incluye de forma estructurada la voz del cliente. La finalidad es conseguir:
   1. Identificar elementos de la experiencia emergentes.
   2. Posibilitar intervenir en el momento para restaurar la satisfacción del cliente.
   3. Tomar acción para mitigar o prevenir posibles estados de insatisfacción.
3. Debes conocer qué porcentaje de clientes que experimentan un problema van a un particular punto de servicio o herramienta de social media, para buscar una solución o quejarse.

Además, el informe debe cuantificar el número de clientes que han tenido el problema y estimar su impacto a través de denominado “Market Damage Model”.

Finalmente el análisis termina con las fortalezas y debilidades del proceso de experiencia de cliente.

Puedes analizar una metodología de éxito en el post de la asociación para el desarrollo de la experiencia de cliente.

Características que debe tener el informe final del cuadro de mando.

1. Simplifica el informe a 3 elementos de la experiencia.
2. Adecua el informe a las necesidades de negocio.
3. Enriquece los datos con gráficos.
4. Facilita ideas para nuevos productos y servicios.

Comparte los informes y cuadros de experiencia de cliente con la organización.

Compartir los datos con todos los que les puede ser útil en nuestra empresa es una gran oportunidad de mejora, las herramientas de gestión de la experiencia como www. Allswers.com permiten compartir estos datos.

El objetivo es crear informes alineados con el trabajo diario de los gestores de calidad de servicio. Podrán profundizar en cómo comunicar la experiencia de cliente en el siguiente audio de la empresa especializada en comunicación Runroom.

Qué debe hacer el informe de experiencia de cliente

Las principales medidas de la experiencia de cliente se basan en datos de los clientes y empleados.

El informe debe:

1. Definir elementos para mejorar y sugerir potenciales planes de acción para la mejora. (en función del ROI).
2. Medir los resultados. La métrica clave para evaluar la situación actual de la experiencia de cliente en la empresa es el tanto por ciento de materias identificadas por la experiencia de cliente fijada en un espacio de tiempo.

Si quieres medir la experiencia de cliente y contar con un cuadro de mando e informe totalmente automatizados, solicita una prueba de nuestra herramienta en ESTE MISMO ENLACE.