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El compromiso de la organización esta directamente relacionado con ofrecer una buena experiencia en la empresa.
Garantizar una gran experiencia del cliente requiere algo más que un compromiso de la organización y de la dirección general; toda la organización debe estar comprometida en alcanzar dicho objetivo.
Para poder mejorar los programas de experiencia de cliente, hay algunas acciones clave relacionadas con el compromiso de la organización, que se deben tener siempre en cuenta en cualquier empresa:
La experiencia de cliente es más que un mero seguimiento de los KPI’s de experiencia.
No podemos olvidar temas tan importantes como el denominado close the loop o cierre de insatisfacciones, proceso mediante el cual las organizaciones escuchan y contestan a los clientes en sus interacciones. No solo hay que recopilar las respuestas sino aprender de ellas y actuar en consecuencia.
Esto se ve con más claridad siguiendo el post del blog experiencia de cliente. Analizar el impacto de la evolución del campo de la inteligencia artificial y data, nos va a permitir ir un paso más allá, y adelantarnos, tanto en las relaciones online, como en las offline.
De esta forma podemos, gracias a un buen Customer journey, tener datos de tanta calidad que nos permitan anticiparnos a lo que el cliente quiere y conseguir el compromiso de la organización.
Es muy importante que plasmes toda la información obtenida en Customer journey map para que posteriormente puedas tomar decisiones. Te mostramos un esquema a seguir a continuación:
Comunicar para favorecer el compromiso de la organización. Comunicar todas las métricas a lo largo de toda la organización.
Aquellos programas con menos impacto en el cliente se centran solo en el seguimiento de las métricas y en compartir estos conocimientos solo con el equipo directivo. Las empresas con grandes experiencias de los clientes, en cambio, hacen algo más que llevar la cuenta y comparten toda la información con toda la plantilla para favorecer así el compromiso de la organización.
Capacitar a los empleados para que marquen la diferencia desde el primer contacto con el cliente.
Las grandes experiencias de los clientes ocurren cuando los empleados están facultados para marcar la diferencia desde el mismo punto de contacto con el cliente.
Implicación de toda la organización. Refuerza el compromiso de la organización.
En la organización se debe crear un primer objetivo centrado en mejorar las métricas de la experiencia del cliente, como el Net Promoter Score (NPS) y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT). Diversos estudios han corroborado que el incremento en la puntuación de estas métricas lleva aparejado, sin duda, un incremento de los resultados de la compañía.
En esta línea es clave como indica la experta Jeanne Bliss en su post, considerar a los clientes como un activo, midiendo el impacto de la experiencia de extremo a extremo de su organización.
Close he loop o cierre de insatisfacciones.
Como hemos indicado anteriormente, asegúrese de que el equipo de su empresa proceda al cierre de insatisfacciones. No se pueden quedar únicamente en el dato por el dato; sin lugar a dudas el close the loop es la parte más importante de un programa de experiencia de cliente.
Incorpore una plataforma sencilla, barata y fácil de usar.
Allswers es una plataforma de experiencia que le ofrece una prueba gratuita de tres meses. Con ella podrá incorporar todos los datos de análisis de experiencia de cliente en un único entorno de explotación, y así poder tener de forma conjunta, toda la información relativa a la misma para poder explotarla.
De importancia a las reviews de sus clientes.
La recogida de testimonios positivos en un mundo tan digital sin duda es un elemento clave para conseguir una mayor viralidad de nuestro marketing.
Aquellas empresas que permiten el acceso a todos los empleados de los comentarios sobre la experiencia del cliente, según un estudio de Medallia, tienen 3,5 veces más probabilidades de decir que sus empleados utilizan los datos de CX para apoyar su toma de decisiones diaria.
¿Después de todos impactos positivos de que toda la organización esté involucrada en experiencia de cliente, cómo debemos iniciar el proceso?
En primer lugar, asegúrese de comprender las necesidades y los objetivos específicos de cada uno de los departamentos a los que desea unir sus esfuerzos; así como el potencial de cada departamento para influir en la experiencia del cliente.
Con estas pautas, priorice por qué equipos o departamentos empezar, sin duda es un trabajo apasionante y de gran impacto para su organización.
