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Vamos a comentar el coste de los detractores dentro del balance de rentabilidad que supone la experiencia de cliente. Hoy vamos a apuntar una reflexión corta, pero creemos que no por ello muy importante. Aunque ya os hemos hablado sobre la rentabilidad de la experiencia de cliente, vamos a centrarnos sobre el concepto del impacto negativo,
Ya hemos explicado que los detractores son clientes maltratados. NO nos olvidemos que ellos se sienten así, por lo tanto lo son. El motivo puede ser variado, lo más habitual es una experiencia negativa. También se dan los casos de potenciales lead influenciados por el factor Boca a Oreja (WOM) sin llegar a tener contacto con la marca. La consecuencia de la existencia del detractor es evidente, las compras disminuyen significativamente.
Estos detractores no aparecen en el balance, pero su coste es mucho mayor de lo que imaginamos debido a:
- Representan mayor coste del servicio.
- Desmoralizan a los empleados en contacto con ellos.
- Empeoran la reputación de la empresa, el reclutamiento de clientes y empleados.
Los malos beneficios se deben a los detractores que estrangulan el crecimiento de la compañía. Y no nos olvidemos del punto principal: las ventas disminuyen.
La lealtad es la llave del crecimiento rentable. Evita el coste de los detractores.
Sin un mecanismo de recogida de feedback sistemático, es imposible distinguirlo. Sin un proceso adecuado de testeo no podemos detectar esta situación. La consultora Bain recogió datos que demostraron que un 5% de incremento en la retención de clientes supone como mínimo un crecimiento de un 25% en los beneficios.
Puedes ver la evolución de la experiencia de cliente a través de este video resumen que nos presenta la consultora Bain, te lo dejamos en ESTE ENLACE.
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