EN
La lealtad del cliente es un concepto que deriva claramente de la experiencia que el cliente tiene con nuestra marca. La creación de una superior experiencia del cliente es uno de los objetivos clave para el éxito de la organización. Toda empresa debe mejorar la relación con sus clientes independientemente de ser un negocio B2B o B2C.Las quejas son un elemento de aprendizaje de empresa. La gestión de la experiencia del cliente es rigor, método y software.
La experiencia del cliente es la subjetiva e interna respuesta que los clientes tienen a algún contacto directo o indirecto con la compañía.
Un cliente que su queja se resuelve es un 30% más fiel. Promueve la lealtad del cliente en tu empresa.
En negocios B2B, debes focalizarte en adquirir buenos clientes. Nunca debes perder oportunidades de ganar insights de los clientes que te ayuden a mejorar. Puedes ver su importancia en la entrevista con Phil Klaus, el autor del libro “Measuring Customer Experience: How to Develop and Execute the Most profitable Customer Experience Strategies”
Cuando las personas no satisfechas no se quejan, estas quejas no pueden ser resueltas. Los empleados no son la causa de insatisfacción. Solo las actitudes de los empleados, actitudes y errores son responsables del 20% de la insatisfacción de los clientes. El 60% es una insatisfacción causada por productos, procesos y mensajes de marketing. Un 20% son causados por errores de los propios clientes. Sin embargo los clientes tienden a culpar a toda la organización. Un cliente que se queja y está satisfecho por la resolución de su queja es un 30% más fiel que una persona que se queja y no se le atiende. Puedes ver la importancia de la fidelización de cliente en este link.
Experiencia del cliente omnicanal y mejora de la lealtad
La implementación de un feedback omnicanal a lo largo de los puntos de contacto del cliente con tu empresa incrementará la lealtad del cliente.
Los programas de experiencia del cliente son una extensión natural de los programas de satisfacción del cliente.
Tipos de negocios y experiencia del cliente.
En negocios B2C el valor de la transacción es bajo, la base de clientes es alta. Las transacciones son rápidas y normalmente los clientes son muy similares en su poder de compra. Los clientes tienen poco poder. En B2B las transacciones tienen mayor valor. Normalmente existe un 80% – 20%, las compañías se centran en el 20% que representa el 80% de valor. En el mundo B2B existen gran cantidad de productos y múltiples puntos de contacto para añadir complejidad, así como muchos roles en la organización.
La experiencia del cliente debe construir relaciones valiosas con los clientes para que puedan permanecer y expandir la relación con tu empresa.
Cómo implantar la gestión de la experiencia del cliente.
- Mide interactivamente constantemente la experiencia del cliente en tiempo real.
- Genera un reporte directo que resuma los datos y permite reaccionar en tiempo real.
- Analiza Informes de evolución que permite medir tendencias
Y si tienes más dudas, recuerda que en ALLSWERS estamos encantados de ayudarte, DESDE AQUÍ MISMO.
