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Los comentarios de los clientes cobran relevancia cuando permiten medir la satisfacción de los clientes y por tanto mejorar su experiencia.
Actualmente, los clientes interactúan regularmente con los canales digitales de las marcas. De ahí nace la importancia de utilizar sus comentarios para optimizar su experiencia digital como hemos recogido en nuestro post ‘Los comentarios de los clientes clave para entender la experiencia de cliente’.
Pero ¿realmente vuestras empresas utilizan todo el potencial de los comentarios de los clientes?
Las opiniones y su tratamiento son el elemento clave de todo programa de experiencia del cliente (CX), permitiendo crear un diálogo digital directo entre las marcas y los clientes. A medida que los clientes comparten sus opiniones, y estas las traducimos en acciones de mejora en la empresa, el impacto en la cuenta de resultados incrementa.
Puede que esté cerrando el círculo con los clientes individuales, pero es clave identificar acciones globales de impacto en el conjunto de la empresa que influyan positivamente en los clientes.
Poner el feedback en el centro de la empresa permite:
- Aumentar la satisfacción del cliente (CSAT).
- Reducir los costes operativos.
- Mejorar el lifetimevalue de los clientes.
- Mejorar los resultados.
¿Cómo recoger los comentarios de los clientes?
A continuación, recogeremos como mejorar esa captación de comentarios de los clientes y demostrar que valoras sus opiniones:
Preguntar a los clientes en los momentos adecuados.
La clave de la respuesta del cliente esta directamente relacionada con el momento en que se hagan las preguntas. Hay ciertos momentos en el recorrido de un cliente en los que probablemente no esté interesado en dar su opinión. Pero hay otras ocasiones en las que los clientes pueden apreciar la oportunidad de expresar su opinión, tratando de resolver problemas que hasta el momento no le han resuelto.
Capturar esa información también proporciona datos de primera mano sobre problemas operativos redundantes en las empresas.
Utiliza tecnologías de análisis de texto abierto y de análisis de sentimientos para maximizar la obtención de información relevante en preguntas abiertas.
Los análisis de texto utilizan la inteligencia artificial (IA) para agregar temas de opinión y luego extraer información significativa de miles de comentarios basados en texto. Independientemente de la forma en que clasifique sus comentarios, es importante incorporar el análisis de sentimientos para poder entender qué temas tienen una tendencia «negativa» y cuáles son «positivos».
Para ello se puede realizar un esquema muy sencillo con el que poder identificar cual es el sentimiento de las opiniones como el que se muestra a continuación:
Basta con identificar con un color diferente si la opinión es positiva, negativa o neutra y con un tamaño diferente en función de si ese comentario es repetido por distintos clientes o si es algo relevante. De esta forma obtendrás una visión global del sentimiento de tu empresa, conociendo si predomina el sentimiento positivo o negativo.
Haga preguntas que se ajusten a sus objetivos de análisis.
Mediante la creación de programas diseñados para captar las opiniones de los clientes sobre temas precisos, puede obtener información inmediata de su activo más importante, sus clientes, y realizar mejoras concretas en su empresa.
El comportamiento del consumidor no es algo estático si no que varia con el tiempo. Estudiar y comprender la tendencias para tomar acciones diferentes en función de como se encuentre el cliente, es clave para mejorar en la empresa. Puede informarse de mayores tendencias del comportamiento del consumidor en el siguiente post de Medallia.
Genere modelos de medición: Combine NPS y CSAT con otras métricas.
Casi todos los programas de retroalimentación se centran en algunas métricas clave, principalmente NPS y CSAT. Tanto si utiliza el NPS como la satisfacción general (CSAT) con la empresa, tener una métrica clave donde pueda monitorizar su evolución puede ayudar a comparar la gestión de experiencia de cliente a lo largo del tiempo. Puede informarse más sobre estas métricas en el siguiente post de nuestro blog.
Los modelos definidos por Allswers permiten combinar distintas métricas para obtener el análisis más completo.
Close de loop: La importancia de cerrar el circulo.
Las empresas no necesitan hacer mucho para optimizar las experiencias de los clientes. Si estás recopilando las opiniones de los clientes, estás a mitad de camino. Ahora sólo tienes que utilizar los comentarios que tienes para implementar acciones que redunden en cerrar las insatisfacciones puestas de manifiesto.
