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Las nuevas tendencias de experiencia de cliente para este nuevo año apuntan hacia una experiencia más tecnológica y personalizada.
Un nuevo año exige la definición de un inicio de estrategia de experiencia. Pero para comenzar a crearla, hay que tener claro cuales son las tendencias de experiencia de cliente que persiguen ahora todas las empresas líderes.
Las nuevas tendencias de experiencia de cliente.
Lo que se hizo con éxito el año pasado, no garantiza necesariamente que tenga el mismo impacto en este nuevo año 2023. Las condiciones han ido cambiando a lo largo del último año donde las constantes subidas de precios motivadas por la inflación han variado, sin duda, las condiciones competitivas de la mayoría de los sectores.
Las organizaciones que lideran los sectores con experiencias marcadas por su multicanalidad saben que necesitan adaptarse a este nuevo escenario para seguir en cabeza, y no hay duda de que sus competidores también están replanteándose sus estrategias.
Replantear las estrategias significa analizar las tendencias de experiencia de cliente que se desarrollan en todas las empresas y en sectores específicos.
Debe escuchar al cliente y a sus empresas competidoras para ver hacia donde se dirigen y podrá prepararse para desarrollar una estrategia ganadora. Sus clientes y empleados estarán mejor atendidos y alineados con sus requerimientos.
Todo esto conlleva una mejor experiencia de cliente vinculado a una mejora de los indicadores NPS y ENPS que logrará una mejora de los resultados empresariales. Software’s como Allswers te ayudan a monitorizar y gestionar la experiencia de cliente y empleado de la mejor forma posible obteniendo datos reales y de valor para tomar decisiones en tu empresa.
¿Qué es lo que necesitan los programas CX?
Para que un programa de CX tenga éxito como ha puesto de manifiesto la consultora Blake Morgan en el post, debe de tener las siguientes tendencias de experiencia de cliente:
Impulso económico en los programas CX por un líder claro.
Es necesario que exista un defensor en la cima de la pirámide. Un líder con influencia y dinero para poder realizar el cambio dentro de la organización. El año pasado, el 75% de las empresas afirmaron que su principal objetivo era mejorar la experiencia de cliente.
Las empresas están empezando a notar que, sin el patrocinio del CEO para desarrollar programas de CX, no hay impulso de las mismas. Es él quien debe empujar los mecanismos para que estas iniciativas lleguen a buen puerto.
Personalización.
Otra de las tendencias generales de la experiencia de cliente será la personalización: “Esta se da cuando la empresa aprovecha un profundo conocimiento de las preferencias y datos de los clientes, para anticiparse de forma preventiva a las necesidades del consumidor”. La consultora Blake Morgan explica que el aprendizaje automático que brinda la Inteligencia artificial será vital para lograr la personalización.
Mayor tecnología.
La parte analógica del negocio va a ser el diferenciador competitivo en 2023. Al mismo tiempo, va a haber un gran impulso de la tecnología para ayudar a las marcas a obtener respuestas más rápidamente en lo que respecta a la experiencia del cliente y su comportamiento. Así podremos entender qué quieren los clientes, cuándo lo quieren y dónde lo quieren.
Importancia a lo físico.
Se considera, en esta línea, que las experiencias físicas en la tienda vuelven a ser importantes y sugiere que las marcas adopten un enfoque híbrido para atender a los consumidores en línea y cara a cara.
Más exigentes.
En sectores como el de viajes y hostelería, será fundamental que las empresas sean más intencionadas y coherentes a la hora de cumplir su promesa de marca. Los viajeros serán mucho menos indulgentes si sus vuelos o estancias en hoteles no están a la altura de sus expectativas.
Empezaremos a ver según el experto Colin Show como algunas compañías usarán análisis predictivo y de sentimientos para entender el comportamiento del cliente a nivel psicológico. Cuando lo hagan serán empresas increíblemente poderosas. Así, todas las marcas tienen que comprender el comportamiento de los clientes, sólo así estarán preparados para el futuro.
