¿De verdad sabes como de buenos son tus indicadores de experiencia de cliente?

Medir la experiencia a través de indicadores de experiencia de cliente se ha convertido en el objetivo común de todas las marcas.

 

Nuevos retos para las empresas.

Las organizaciones de hoy en día se enfrentan a un nuevo reto, excesivamente amplio y que les obliga a gestionar con éxito la experiencia del cliente.

Según el experto Berry, este reto abarca desde la búsqueda de cómo crear experiencias convincentes para el cliente en todas las etapas de su compromiso, hasta la gestión de las expectativas del cliente y su evaluación, antes, durante y después del proceso de compra.

Si deseas conocer toda esta información, debes prestar mucha atención a la información que te proporcionen los promotores, pasivos y detractores sobre tu experiencia con tu marca. Debes crear experiencias significativas en cada etapa para tener la presencia adecuada en la mente del consumidor.

 

indicadores de experiencia

 

 

¿Cómo saber si tus indicadores de experiencia de cliente son buenos?

Es necesario tener un punto de comparativa para saber si los resultados de tus indicadores de experiencia son lo suficientemente buenos más allá de un número. Es muy importante que haya un punto de referencia para poder comparar datos y ver su evolución.

 

Indicadores de experiencia de cliente: El Net Promoter Score.

El NPS es uno de los indicadores de experiencia que ayuda a entender cuál es su posición ante sus clientes. Con el podrás saber cómo te perciben tus clientes y qué opinan de la experiencia global que han tenido con tu marca.

La medición periódica del NPS permite:

 

  • Tomar el pulso a las relaciones con los clientes
  • Tomar decisiones informadas sobre las mejoras de su oferta.
  • Conocer mejor la forma de relacionarse con los clientes en cada punto de contacto.

indicadores de experiencia

Siguiendo al especialista Phil Klaus en su libro Measuring Customer Experience:

Es hora de reflexionar y preguntarse si la medición de la experiencia del cliente ha cumplido lo que buscaba puesto que hemos iniciado una era en la que los clientes llevan la voz cantante y el éxito se basará en la capacidad de las empresas para satisfacer las demandas y expectativas de los clientes. Sólo las empresas que ofrezcan la experiencia de la cliente deseada sobrevivirán en el próximo campo de batalla competitivo”.

Por ello no basta solo con tener indicadores de experiencia. Hay que tener una comparativa con empresas del mismo sector o incluso con la competencia directa; de esta forma se podrá tener una visión de cómo de bien está actuando la empresa.

 

 

Puntuaciones del NPS.

El indicador NPS debe ser relacionado en función del sector. Esto es debido a que suelen existir diferencias significativas entre sectores como ha puesto de manifiesto la consultora Retently.

En su blog recoge que la media de Net Promoter Score para Sanidad se sitúa en el rango de 31, siendo el más bajo un valor de 20, mientras que la media de NPS para Comunicación y Medios se sitúa en el rango de 15, siendo el más bajo de -6.

 

indicadores de experiencia

Las puntuaciones de los promotores ofrecen información sobre el número de clientes que probablemente no sólo seguirán comprando en su empresa, sino que también la recomendarán a otros. Hay dos maneras de ver su puntuación del indicador NPS , y esto cambiará la forma de ver lo que es una «buena» puntuación. Estas dos fórmulas son el  NPS  absoluto y relativo.

NPS absoluto.

La puntuación de promotor neto, calculada mediante la fórmula de NPS, se compara con las puntuaciones de todos los sectores. Por lo general, el NPS absoluto se desglosa de la siguiente manera

  • Bueno: Por encima de 0
  • Favorable: Por encima de 20
  • Excelente: Por encima del 50

 

NPS relativo.

Su puntuación se mide en comparación con los competidores dentro de su sector específico.  En el blog de TrustMary puedes recoger la puntuación de NPS de las principales empresas.

 

NPS absoluto vs NPS relativo.

Es importante entender el enfoque a través de la cual está analizando su NPS, ya que el NPS absoluto y el relativo pueden tener resultados dramáticamente diferentes.  Puede que no tenga una «buena» puntuación de promotor neto en la media de todos los sectores, pero puede que lo esté haciendo excepcionalmente bien en comparación con sus competidores inmediatos.

 

indicadores de experiencia

 

Uso de los datos de los indicadores de experiencia de cliente.

Una vez que se ha reunido la información de los indicadores de experiencia, las empresas pueden utilizar el benchmarking como herramienta comparativa para ver cómo están actuando frente a otros competidores dentro de su misma industria.

La evaluación comparativa puede ayudar a conseguir mejoras en:

  • Identificar qué competidores lo están haciendo bien en este campo.
  • Comprender lo que hacen los competidores para obtener resultados.
  • Identificar acciones operativas para mejorar la experiencia del cliente.
  • Identificar nuevas mejores prácticas para incorporarlas a las operaciones

 

Por todo ello la medida y posteriormente comparativa de la misma con el sector y la competencia se vuelve en este entorno crítico para el éxito de la empresa. Calcular estas métricas es sencillo si se dispone de programas de experiencia que obtengan y calculen todos los datos.

Allswers es un software de medición y gestión de experiencia, que con su prueba gratuita de 30 días, podrás analizar y explotar toda la información relativa a la experiencia de tus clientes.

 

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